Le interviste al cliente

L’intervista è uno scambio di domande e risposte per raccogliere storie, umori, personalità e aspettative dell’intervistato. È un modo per approfondire quello che si è detto nel brief, ma anche un colloquio per coinvolgere il cliente in quello che fai e farai per lui.

L’intervista:

1. ti aiuta a riscrivere qualcosa che già conosci o credi di conoscere
2. è come chiacchierare, ma con una tecnica
3. se sei bravo/a ti fa entrare in empatia con le persone
4. ti serve per trovare quelle soluzioni a cui non avevi pensato
5. crea un’esperienza lavorativa condivisa
6. ti aiuta a identificare le parole chiave
7. l’intervista è un bel po’ di più che rispondere a delle domande.

Per questo, per esempio, organizzarla lì dove sta il tuo cliente, nel suo ambiente, con le sue cosine è già parte dell’intervista. Cosa vedi? Come si muove? È a suo agio? Come si comporta coi colleghi? E con te?

È proprio quando pensi di aver già capito tutto del tuo cliente che devi indagare: è davvero così? Ci sono delle risposte che non ti aspetti? Approfondisci: cosa ti è sfuggito?

L’intervista è quella cosa per cui vi prendete del tempo: niente telefono acceso, niente interruzioni, no email. Vi guardate in faccia. Sei tu e il tuo cliente. 

Lui è l’esperto. Tu quello che ascolta. Tu sei tutto sensi. 

Certo costruisci un rapporto, crei una connessione, cerchi un’intesa col cliente. Magari gli parli di te, ma ricordati che sei lì per ascoltare lui. 

Non interromperlo mentre ti parla: quello che ha da dirti è importante. Fagli delle domande legate alle cose che ti risponde e sottolinealo. Avvisalo se stai cambiando argomento. Lasciati incuriosire e, allo stesso tempo, accompagnalo per mano. 

Sii conscio della posizione del tuo corpo e dei segnali che manda. Anche il tuo corpo parla. Non sai come metterti? Immagina di ascoltare attentamente qualcuno: com’è la tua posizione? “Fai come se” e il tuo corpo ti seguirà. Non perdere di vista la sua posizione del corpo. 

Tieni la bocca chiusa, quando vorresti proprio commentare e le orecchie ben aperte. Concentrati sulla persona che intervisti. Cerca dei punti di contatto senza essere invadente. Definisci a priori i tuoi obiettivi. Crea una guida con i dettagli di quello che vuoi dall’intervista. Prepara più domande del necessario. Crea delle sottosezioni per ogni area che vuoi indagare. Perdi un po’ di tempo all’inizio per raccontare cosa succederà.

Non c’è una regola generale e ogni partecipante può prendere una direzione diversa. Tu però comincia dal generale poi entra nel dettaglio. Osa, guadagnati la sua fiducia.

Intervistare è un duro lavoro, si deve essere pronti a riflettere e rilanciare. C’è bisogno di fare la domanda e tacere. Di non suggerire le risposte, di concedersi dei momenti di silenzio, di non correre, di rispettare i ritmi dell’altro. Di usare le parole che usa lui. Di allineare i pensieri.