Ho imparato ad analizzare l’esperienza cliente giocando. Hai presente quando cerchi di capire le aspettative, i bisogni e le risorse di un cliente per tirarne fuori il brief? Ecco, di solito lo faccio attraverso le interviste, stavolta no, ho usato un canvas. L’ho fatto al workshop di Cristiano Nordio e Gianluca Fiscato, autori di People Branding – #10leggi10casi – un libro, poco libro e molto racconto.
Come faccio a entrare nell’esperienza cliente? Giochiamo #10leggi10casi
— simona sciancalepore (@lascianca) 21 giugno 2017
People Branding raccoglie le testimonianze, i tentativi e le prove di alcune aziende in via di innovazione che hanno accettato, come me, di giocare insieme agli autori, con metodo, per tirare fuori le cose di cui avevano bisogno davvero partendo dalle persone.
Come funziona
Questo metodo infatti va bene per te, solo se sei disposto a metterti in gioco come persona e a far partecipare tutti i tuoi collaboratori, per sentire cos’hanno da dire sul brand. Vanno coinvolti tutti, senza distinzioni di ruolo e senza giudicare quello che pensano. Valgono tutti i pensieri, anche le critiche, valgono tutte le domande, quelle spontanee e quelle costruite man mano che si attaccano i post it al poster.
Questo metodo non assomiglia a una noiosa riunione, o a una survey interna. È fatto da una scatola con dentro un poster e delle carte con tante domande a cui rispondere tutti insieme o singolarmente. Ad ogni domanda si risponde con un post it di un colore diverso. E il post it si appiccica sul poster.
Alle volte i post it vanno a costruire delle nuvole di concetti fra loro simili.
Quando si è risposto a tutte le domande il risultato che si ottiene è condiviso, semplice da capire e davanti agli occhi di tutti.
È utile per ricostruire velocemente il brief di un’azienda, per esempio, ma anche per scoprire il valore del brand, che sta tra il percepito e il raccontato dei clienti e degli attori in gioco.
Cristiano e Gianluca hanno messo la loro esperienza in una scatola e, aggiungo io, i risultati sui poster, un buon modo per averli sempre lì e buttarci un occhio per non perdersi per strada.
Cosa mi porto a casa dal workshop
Al workshop c’è l’opportunità di ascoltare la testimonianza dal vivo di una delle imprese coinvolte nel progetto e si sperimenta con mano, penne e orecchie aperte come completare il poster su un’idea condivisa (quello del mio gruppo di lavoro era intitolato People Company).
Due cose mi hanno colpito su tutto: la rapidità con cui ottenere una bozza grezza di un brief su cui poi lavorare e l’expertise di Cristiano e Gianluca. Sono bravissimi nel capire al volo le dinamiche aziendali, nell’interpretare i bisogni, nel tradurre concetti come metodo, processo in frasi semplici e nel distinguere i desiderata dal come stanno le cose.
Ma per farti un’idea di cosa si può tirare fuori da questa esperienza basta leggere cos’ha scritto di sé sul proprio sito l’azienda familiare Ditre.com, protagonista dal vivo del mio workshop, e caso numero 4 del libro.
O guardare la mia video intervista dopo il workshop dove mi lascio andare ai complimenti e alle facce buffe.
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